یکی از مهمترین دلایلی که سازمان‏ها از برنامه‌های کاربردی در سازمان استفاده می‌کنند، به دست آوردن و حفظ بلندمدت مشتری و ارزش‌گذاری برای وی می‌باشد که «مدیریت ارتباط با مشتری» نامیده می‌شود. برنامه‌های کاربردی CRM می‌تواند برای پشتیبانی از کل فرایند های مشتری‌مدار (Customer-Centric) در سازمان‌ها، در هر اندازه و سطحی شامل بازاریابی، فروش و خدمات مشتری استفاده شود. امروزه به منظور حفظ قدرت رقابتی، همه سازمان‏ها به دنبال راهی برای توسعه، حفظ و نگهداری، پایداری، دقت و مجموعه بهنگامی از مشتری، محصول، اطلاعات و خدمات در طول مدت بازاریابی و فروش، خدمات، پشتیبانی و واحدهای توسعه محصول می‌باشند که بر CRM استوار هستند.
مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرایند ها و فناوری‌هایی اطلاق می‌شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می‌گیرد.
CRM ، یک راهبرد تجاری سازمان است و نه محصول یا خدمات قابل ارائه توسط یک سازمان؛ به عبارتی دیگر، CRM خود به عنوان یک فناوری اطلاعاتی مطرح نمی‌باشد، بلکه از فناوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف خود استفاده می‌نماید. این امر بیانگر این نکته است که نیازمندی استقرار CRM در یک سازمان، طراحی راهبرد تجاری می‌باشد، نه صرفاً برقرار نمودن سیستم‌های اطلاعاتی.

  • اهداف CRM
  • جابه‌جایی از کالا گرایی به مشتری‌گرایی
  • افزایش قابلیت رقابتی در بازارهای اشباع شده و مشتری‌های پرتوقع‌تر از همیشه
  • تشدید چرخه تولید ـ کهنگی
  • ضرورت به کارگیری CRM

با توجه به اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیات یک سازمان و تأکید CRM به این عنصر، دلایل زیر را می‌توان به عنوان ضرورت‌های استفاده از CRM در یک سازمان (با توجه به پیچیدگی و گستردگی فعالیت‌های هر سازمان) مطرح کرد:

  • بهبود خدمات
  • رضایت مشتری
  • کاهش هزینه‌ها
  • ارتباط فرد به فرد حتی با میلیون‌ها مشتری

ویژگی‌های کاربردی CRM:

  • تمرکز بر مستحکم کردن ارتباط نزدیک‌تر و عمیق‌تر با مشتریان
  • سودمندی بیشتر مشتریان فعلی نسبت به مشتریان جدید
  • تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری برای تصمیم‌گیری تجاری
  • ارتباطات مؤثر با مشتری بر مبنای داده‌های تبدیل شده به اطلاعات
  • بازاریابی اینترنتی، بازاریابی فرد به فرد و بازاریابی از طریق پایگاه‌داده‌ها

مزایای استفاده از سیستم CRM :
مزایای استفاده از CRM در یک سازمان را می‌توان با هدف کسب رضایت مشتریان و بقا در محیط رقابتی، در موارد زیر خلاصه نمود.

  • کاهش هزینه‌های بازاریابی و فروش
  • امکان شناسایی الگوهای مصرف مشتریان
  • جلب سریع‌تر و مؤثرتر مشتریان و درک بهتر از نیازمندی‌های آنها
  • افزایش میزان وفاداری مشتریان به سازمان
  • فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری
  • توانایی مدلسازی رفتار مشتری درون واحدهای کاری
  • همسویی عالی منابع کمیاب با راهکارهای راهبردی در سطح سازمان
  • توانایی توسعه برنامه‌ای برای سرمایه‌گذاری راهبردی

مراحل اجرای CRM:
شاید بتوان تمامی مراحل اجرای CRM را به چند مرحله زیر تقسیم نمود.

  • طراحی و ایجاد راهبرد CRM
  • طراحی مجدد فعالیت‌ها با در نظر گرفتن راهبرد CRM
  • مهندسی مجدد فرایندهای کاری
  • انتخاب نرم‌افزار مناسب

هدف از ایجاد راهبردهای کسب و کار مشتری‌مدارانه، برنامه‌ریزی برای تعیین راهبردها و فرصت‌هایی است که شرایط برنده ـ برنده را در فضای رقابتی ایجاد نماید. اجرای راهبرد کسب و کار مشتری‌مدارانه مستلزم ایجاد تغییرات در نحوه انجام تعاملات و به طور کلی ساختار تجاری آن شرکت است. در این راه باید نقش بخش‌ها و واحدهایی که با مشتری تعامل دارند، به درستی روشن شود و مشخص گردد کدام واحد می‌تواند ارزش افزوده بیشتری را برای مشتری ایجاد نماید.
طراحی مجدد فعالیت‌های کاربردی و مهندسی مجدد فرایندها، با هدف کاهش هزینه‌های غیر ضروری مشتری و افزایش رو به بهبود میزان خدمات به مشتری انجام می‌شود. در واقع، فرایندهایی که دوباره تعریف شده‌اند باید قادر باشند تمام فعالیت‌ها را به سمتی هدایت نمایند که مرکز توجه این فعالیت‌ها رضایتمندی مشتری باشد.
بازنگری زنجیره فعالیت‌های در فرایند باید به طور مرتب تکرار شود؛ در این میان، انتخاب یک نرم‌افزار مناسب برای تسهیل فرایندها و حتی‌الامکان خودکارسازی فرایندها بسیار بااهمیت می‌باشد.